Imbunatateste experienta clientilor la cumparaturi - Sodexo
Imbunatatire experienta clienti in magazin

Cum îmbunătățești experiența clienților la cumpărături

„Brandul tău nu poate fi mai bun decât experiența consumatorilor cu el", a subliniat Mike Wittenstein, unul dintre cei mai renunți specialiști în „customer experience”. Experiența pe care o oferi clienților tăi este mai importantă acum decât oricând, pentru că, în zilele noastre, consumatorul are atât de multe opțiuni, încât tu trebuie să investești constant resurse pentru a-l menține mulțumit.

Iată și câteva cifre, din surse sigure,  pe care trebuie să le știi:

  •       74% dintre consumatori sunt cel puțin susceptibili să cumpere numai pe baza experiențelor
  •       Consumatorii sunt dispuși să plătească cu 16% mai mult pentru o experiență excelentă în magazin
  •       71% dintre clienți recomandă un produs sau un serviciu deoarece au avut o „experiență extraordinară”

Aspectul magazinului - primul pas spre o experiență mai bună pentru clienți 

Experiența clientului începe cu primul pas făcut în magazinul tău. Asigură-te că acesta este, în primul rând, îngrijit, pune igienizarea pe primul loc, cu atât mai mult în contextul actual în care cu toții suntem extrem de atenți la acest aspect. Renovează-l atunci când este nevoie, astfel încât să aibă un aer proaspăt și să îl facă pe client să își dorească să petreacă mai mult timp alegând ceea ce are nevoie de pe rafturile magazinului tău, dar și revină.

Pentru a încuraja clienții să revină în magazin, acordă atenție modului în care este organizat magazinul. Este foarte important ca esteticul și funcționalitatea să meargă mână în mână. Nu îl supraîncărca, astfel încât clientului să îi fie simplu să se plimbe printre rafturi, dar și să găsească produsele de care are nevoie. 

Așează etichetele la vedere și încearcă să oferi acces facil la produse. Rafturile foarte înalte te pot ajuta pe tine să depozitezi produsele, însă pentru client pot fi un motiv de frustrare pentru că nu va reuși cu ușurință să ia lucrurile de care are nevoie. Asigură-te că este un spațiu luminos, iar dacă încăperea în sine nu are multe ferestre care să lase lumina naturală să o invadeze, compensează cu sisteme de iluminare eficiente și montate în locurile potrivite.

Mirosul din magazin este și el un factor important în experiența clientului. Ai observat probabil că anumite magazine au o anumită aromă care le definește - de exemplu, dacă ai intrat până acum în magazinele Nike, nu se poate să nu fi simțit mirosul de gumă de mestecat. Aceste arome sunt folosite în mod inteligent de comercianți și nu au doar scopul de a crea o atmosferă plăcută. Mirosul este unul dintre simțurile pe care ne bazăm, iar anumite mirosuri ne stimulează dorința de a cumpăra sau de a petrece mai mult timp în magazinul respectiv, fiind asociate de creier cu experiențe din trecut sau cu anumite activități. Ai remarcat că în magazinele alimentare mirosul de pâine proaspătă îți amplifică pofta de mâncare și te face să pui mai multe produse în coș?

Atitudinea vânzătorilor: rol esențial în experiența oferită clienților în magazin

De câte ori nu ai fost chiar tu în situația în care ai decis să nu mai faci cumpărături dintr-un anumit magazin doar din cauza modului în care s-au comportat vânzătorii? Este firesc să avem așteptări de la personalul din magazine și chiar să ne dorim să primim ajutor sau recomandări.

Pentru a putea îmbunătăți experiența clienților tăi în magazin, încearcă să observi pentru o vreme cum se comportă personalul tău cu ei. Cât de săritori sunt angajații tăi atunci când un client are nevoie de ajutor, de câte ori sunt proactivi și intervin chiar înainte de a li se cere sprijinul? Toate aceste amănunte îi vor face pe clienți să se simtă bine atunci când cumpără de la tine și vor reveni.

Nu uita însă că angajații fericiți creează clienți fericiți. Ai grijă de echipa ta, fii atent la nevoile pe care le au membrii ei și, atunci când este posibil, încearcă să le oferi ceea ce au nevoie. Pe lângă un salariu competitiv și un pachet atractiv de beneficii extra salariale, nu uita să le demonstrezi că ești un angajator deschis, care îi tratează cu grijă și respect. Când oamenii cu care lucrezi se simt bine, ei le oferă clienților experiențe extraordinare, despre care aceștia vor povesti mai departe. Este o spirală care contribuie la creșterea profitului afacerii tale.

Cum să depășești situațiile neplăcute

Potrivit unui raport PwC, 32% dintre clienți decid să nu mai cumpere de la un brand pe care anterior îl apreciau după o singură experiență proastă. Un procent semnificativ, nu-i așa?

Este aproape imposibil să eviți în totalitate apariția situațiilor neprevăzute. Tocmai de aceea, este important să știi cum să reacționezi sau, mai bine spus, ce să facă echipa ta pentru a trece cu bine peste incidentele ce apar inevitabil. Indiferent de natura problemei, dacă nemulțumirea clientului e justificată, scuzele pot avea un impact pozitiv, alături de o compensație din partea firmei. Atitudinea echipei tale contează foarte mult în astfel de momente - asigură-te că angajații care lucrează în magazin știu cum să gestioneze situațiile delicate din punct de vedere al comunicării.

Compensează greșeala. Dacă a apărut o eroare, fă tot posibilul să înțelegi cauzele greșelii, dar și să o repari. Există o modalitate de a inversa eroarea? Poți oferi în schimb o reducere?

Rolul aprovizionării în experiența pe care le-o oferi clienților  

Cât de des vânzătorii tăi puși în situația de a spune „Ne pare rău, s-a terminat”? Dacă răspunsul tău este „destul de des”, atunci ar ajuta să încerci să afli din ce cauză se întâmplă acest lucru. Nimic nu este mai neplăcut pentru un client decât să meargă într-un magazin și să nu găsească ceea ce îi trebuie, cu atât mai mult când el este un client fidel.

Îndreaptă-ți atenția asupra cerințelor lor și îndeamnă-ți echipa să facă la fel, astfel încă să nu rămâi niciodată fără produsele cerute pe stoc. Când un client întreabă despre un produs care nu este disponibil, asigură-te că echipa ta îi poate oferi un răspuns mai bun decât „Ne pare rău, dar nu putem face nimic”. Vânzătorii ar trebui să fie întotdeauna gata să recomande înlocuitori, astfel încât să nu piardă vânzarea.

Dacă, de exemplu, produsul nu este pe raft, însă este în depozit sau îl puteți aduce dintr-o altă locație, personalul tău l-ar putea anunța pe client când va fi disponibil. În cazul în care este vorba despre o urgență, iar produsul se găsește la alt magazin din același lanț, angajații tăi pot discuta cu colegii, pentru a-l rezerva până la sosirea clientului.

Implică-te în educarea clienților, le va îmbunătăți experiența în magazin

Vânzătorii tăi ar trebui să știe tot ce este pe rafturi, să cunoască produsele și, atunci când este cazul, să poată atât să le găsească rapid, cât și să ofere clienților informații suplimentare despre ele. În plus, dacă ai decis să incluzi în oferta ta o nouă gamă de produse, care încă nu este atât de cunoscută de clienți, familiarizează-ți, în primul rând, echipa cu ceea ce urmează să vândă. 

Angajații vor putea educa, la rândul lor, clienții cu privire la produsele nou apărute. Le vor recomanda aceste produse atunci răspund nevoilor lor și vor știi să le aducă argumente de cumpărare.

Cum încurajezi clienții să revină în magazin

Una dintre modalitățile prin care le vei da clienților tăi un motiv să revină este oferirea de cupoane de reduceri. Dacă încă nu o faci, gândește alături de echipa ta o strategie în acest sens, folosind și inspirându-vă din informațiile adunate din experiența lor zilnică cu clienții. Imediat cum implementezi strategia pusă bine la punct, rezultatele nu ar trebui să întârzie să apară.

Un alt mod de a le oferi clienților un motiv să te aleagă din nou este acela de a le arăta aprecierea. Da, gesturile frumoase și micile atenții, făcute când se așteaptă mai puțin, le vor oferi o experiență extraordinară. Fii atent la ceea ce obișnuiesc să cumpere, amintește-ți zilele lor de naștere, fii atent la stilul lor de viață și la nevoile lor și surprinde-i plăcut ori de câte ori ai ocazia.

Iar pentru ca experiența în magazinul tău să fie una pozitivă integral, oferă-le clienților tăi mai multe modalități de a face plata, inclusiv cea cu cardurile de masă cum este Gusto Pass de la Sodexo. Acceptând plata cu aceste tipuri de carduri, vei avea numeroase avantaje care vor duce la creșterea profitabilității afacerii tale.  New call-to-action

Echipa editoriala Sodexo

Suntem o echipă de experți din diverse domenii. Contribuim la conținutului blogului Sodexo, ca să-ți oferim cele mai sigure informații și perspective, de la afaceri de succes – la vacanțe reușite. Colaborăm și cu specialiști externi ca să-ți putem oferi cel mai relevant conținut pe subiecte precum motivarea angajaților, wellbeing, digitalizare, legislație, finanțări, managementul banilor și tendințe în antreprenoriat.