Cele 10 lucruri care-ți pot alunga clienții din restaurant. Sodexo
clienti-nemultumiti-restaurant

Cele 10 lucruri care-ti pot alunga clientii din restaurant

După cum știi deja, experiențele pe care le au clienții în restaurantul tău influențează decisiv deciziile lor de a reveni sau nu. Aceste experiențe sunt cu atât mai importante când se desfășoară de la distanță - prin comenzile online și livrarea mâncărurilor la domiciliul clientului. Având la dispoziție o ofertă aproape nelimitată de restaurante și platforme de comandă de mâncare online, clienții vor gravita înspre acele restaurante care le îndeplinesc așteptările de fiecare dată, însă vor „pleca” la cea mai mică problemă apărută.

Descoperă mai jos zece greșeli de evitat ca să nu pierzi clienții restaurantului tău și află cum poți să le îmbunătățești experiența pentru a-i fideliza. 

1.Lipsa unei diversități de metode de plată

Clientul poate achita nota de plată doar cu cash și nu are alternativa plății cu cardul bancar sau cu tichetele de masă. Restaurantul nu asigură în acest caz conveniența, confortul și comoditatea clientului de a alege el însuși modalitatea de plată convenabilă. 

2.Prezența online insuficient de dezvoltată

Clientul nu găsește rapid (în trei click-uri) meniul, prețurile și ofertele speciale. Localul nu își prezintă oferta îmbietor, cu fotografii și cuvinte-cheie atractive. De alerte, concursuri sau newslettere nici nu mai poate fi vorba. 

3.Atenția puțină acordată experienței și satisfacției clientului în contactul cu localul

Managerii nu rețin și nu valorifică eficient datele colectate despre preferințele clientelei și statisticile de obiceiuri de consum pentru a le integra în meniu și ofertă. Nu țin cont de feedback-ul și review-urile clienților și nu le integrează în procesele și procedurile operaționale. Nu le analizează zilnic, la ședințele cu personalul, ca lecții învățate care să fie integrate în modul de lucru. Mesajul și reacția personalului și managementului la nemulțumirile clienților nu sunt cele așteptate de aceștia conform standardului declarat de local și prețurilor practicate de acesta. 

Ce poți face pentru a crește satisfacția clienților restaurantului: 


■ Sinceritatea și promptitudinea răspunsului la reclamații sunt importante, la fel ca asumarea greșelilor și dorința de a repara efectiv ceea ce se mai poate. 
■ Oferă ceva din partea casei celui nemulțumit pe bună dreptate. 
■ Fă sondaje de satisfacție în rândul clienților, în mod regulat. 
■ Trimite note de feedback în pachetele duse de livratori la domiciliu sau la sediul firmelor, prin care încurajezi clienții să te anunțe personal dacă a fost ceva în neregulă cu mâncarea. 
■ Răsplătește sinceritatea binevoitoare. 

Citește și Cum pui la punct un program de fidelizare a clienților restaurantului

4.Managementul defectuos al comenzilor

Încurcarea comenzilor în bucătărie în lipsa unui kitchen display system (sistem de afișare a ordinii și priorității comenzilor) sau a unui sistem eficient de comunicare a bucătarilor cu ospătarii. Rezervări sau comenzi telefonice notate pe hârtiuțe și reținute greșit de cel ce le preia (care nu poate fi atent în timp ce amestecă în ciorbă).

O altă problemă ar fi absența softului propriu de management al comenzilor online. Sau neconfirmarea cu clienții a rezervărilor și comenzilor înainte de procesare și livrare. Rezervările online sunt mai sigure, deoarece clientul alege singur ceea ce își dorește și își asumă responsabilitatea pentru alegerea sa, dar, oricum, un telefon în plus te ferește de alte bătăi de cap. 

5.Întârzierea livrărilor la domiciliu

Mâncarea ajunge sleită sau rece, pachetele și ambalajele sunt deformate. Sau răsturnate. Și, pac, review-ul negativ. Știm bine, un client nemulțumit transmite din proprie inițiativă asta către zece prieteni. 

6.Lipsa de consistență și consecvență în standardul de calitate și în disponibilitatea preparatelor din meniu

Ai obișnuit clienții cu mâncarea ta bună, ai avut succes și apoi standardele au scăzut. De asemenea, un restaurant mic poate pierde controlul și bunele practici atunci când crește afacerea, dacă nu schimbă corespunzător organizarea și nu asigură un management profesionist. Sau promisiuni fără acoperire, gen „gătim doar cu produse locale de la fermele bio din apropiere”, iar pentru prepararea bucatelor, în realitate, se folosesc ingrediente industrializate și chimizate sau preparate congelate aduse de peste mări și țări.

7.Fluctuația de personal combinată cu lipsa procedurilor și manualelor operaționale și a trainingului de introducere nou-veniți

Aceștia nu ucenicesc o vreme pe lângă angajații vechi, ci sunt aruncați nepregătiți direct în relația cu clienții, unde fac o proastă impresie. Proprietarii lasă lucrurile la voia întâmplării când vine vorba de pregătirea personalului, nu investesc în calitate, pe principiul „să învețe ei din mers, văzând și făcând”. 

8.Personalul tună și fulgeră

Felul în care se colectează și se împarte bacșișul la finalul zilei nemulțumește pe toată lumea. În final, e greu să aștepți amabilitate și ospitalitate de la niște angajați demotivați. 

9.Meniul standard, copie la indigo cu al altor localuri, duce la o lipsă de diferențiere pe o piață intens concurențială

În plus față de felurile must-have, bucătarul nu oferă specialități, rețete bio, naturiste, vegane sau vegetariene, produse fără gluten, zahăr sau lactoză, produse dietetice (de regim) pentru diabetici. Se recomandă evitarea în rețete a ingredientelor care generează frecvent alergii alimentare sau, în caz contrar, menționarea explicită în meniu a alergenilor. 

Citește și 5 Idei pentru meniul zilei: ce să pregătești pentru clienții tăi

10.Provocările aduse de prezența în mediul online, tratate într-un mod neprofesionist

Să ignori mesajele negative din social media e o greșeală uriașă. Unele restaurante nu gestionează comunicarea cu clienții și cu conținutul generat de aceștia pe toate canalele online (user generated content). Au review-uri slabe. Au greșeli gramaticale în comunicarea prin e-mail. În cazul unei greșeli, nu oferă pe loc clientului o compensație, astfel încât să nu dea feedback negativ în piață și să revină la ei. Nu dezvoltă o relație win-win cu agregatorii de comenzi care controlează acum livrările online pe piață. Nu numai că se auto-limitează astfel în dezvoltare, dar pot primi o imagine publică greu de „curățat”. Și pot pierde bătălia în fața concurenței.  New call-to-action