Ce este planul de comunicare al companiei in situatii de criza ? Sodexo
Planul de comunicare al companiei in situatii de criza

De ce compania ta are nevoie de un plan de comunicare cu angajații și clienții, pentru situațiile de criză

Crizele apar pe nepusă masă și ar fi bine să nu ne prindă pe picior greșit, nepregătiți. Gestionarea riscurilor reputaționale este la fel de importantă pentru o afacere precum gestionarea oricăror riscuri strategice, precum: riscul de neplată și insolvență al clienților; riscul de calitate a materiilor prime și produselor finite care ar putea duce la retragerea lor de pe piață, riscul de amenzi, riscul sectorial al domeniului în care îți desfășori activitatea. 

Cota de piață a unei firme poate fi influențată pozitiv sau negativ de reputația ei în rândul jucătorilor activi pe acea piață. În domeniul reputației și comunicării de criză, percepția publică subiectivă contează uneori mai mult decât realitatea faptică. Iar reputația este greu de construit și tare ușor de pierdut. 

Neîncrederea clienților, sincopele și întreruperile în relațiile contractuale de aprovizionare sau desfacere, pierderile și amenzile rezultate în urma unui control fiscal, sanitar, sanitar-veterinar sau de protecție a consumatorilor pot declanșa oricând crize costisitoare pentru reputația organizației.

Printre riscurile asociate imaginii și comunicării companiei cu angajații, pe care trebuie să le monitorizăm atent, se numără postările critice ale foștilor angajați pe forumurile dedicate evaluării brandului de angajator, recomandările și review-urile negative ale utilizatorilor și beneficiarilor de pe rețelele sociale, știrile, postările și articolele critice din mass media și social media și comentariile defavorabile care nu sunt gestionate prompt și inteligent.  

Nerespectarea promisiunilor făcute prin comunicarea de marketing și crearea unor așteptări nerealiste pot genera insatisfacție, plecarea clienților la concurență și review-uri negative în social media. 

Existența unui plan de comunicare cu angajații, gândit și proiectat în avans, în timpuri de pace, când navighezi doar pe ape liniștite, te poate ajuta să îți păstrezi calmul și sângele rece în situații de criză, să gestionezi eficient comunicarea cu jurnaliștii, autoritățile, influencerii, investitorii, finanțatorii și partenerii cheie și să reduci pierderile colaterale, revenind cât mai rapid în joc. 

Cum să creezi un plan de comunicare de criză cu angajații, pentru compania ta?

  • Inventariază toate cauzele și riscurile posibile care ar putea sta la baza declanșării unei crize și asociază-le o probabilitate de apariție și manifestare. 
 
  • Identifică căi de control și gestionare a riscurilor pentru fiecare scenariu de criză cu probabilitate medie sau ridicată de concretizare. 
  • Monitorizează permanent sursele online din mass media și din social media privind aparițiile și referințele critice care pot genera indignare și emoții negative la adresa firmei tale și a asociaților / acționarilor / managerilor ei. 

  • Instruiește angajații cheie aflați la interfața cu publicul, cu furnizorii și clienții privind regulile de conduită și comportament în afaceri.

  • Stabilește din timp canale deschise de comunicare cu toate publicurile cheie pentru firma ta pe care să le poți folosi în caz de nevoie: pagini de companie în social media; newsletter; grupuri și forumuri de discuție; blog de companie. 
 
  • Fii pregătit să constitui rapid o celulă de criză în cazul declanșării unei potențiale probleme de imagine sau reputaționale. 
 
  • Nu lăsa nimic la voia întâmplării și arată că ții situația sub control, făcând tot ceea ce este obligatoriu legal și corect etic și moral. Fă tot ceea ce trebuie și comunică apoi ce ai făcut. 
 
  • Privește și tratează întotdeauna problema în contextul social, psihologic și economic în care ea se petrece, deoarece un context nepotrivit, care generează panică sau isterie, poate amplifica orice mică problemă sau sincopă. 
 
  • Asumă-ți responsabilitatea atunci când e cazul, cere scuze celor direct afectați, limitează pierderile și propune acțiuni și soluții concrete pentru remedierea problemelor. 
 
  • Fii proactiv în situații de criză, nu reacționa după ce apar problemele, nu încerca să ascunzi gunoiul sub preș. 
 
  • Fii transparent și comunică bazat doar pe date și fapte precise. 
 
  • Nu spune lucruri interpretabile sau agresive, care s-ar putea întoarce împotriva ta, folosește un limbaj neutru și nu-ți antagoniza clienții și partenerii de afaceri. 
 
  • Descrie lucrurile învățate din fiecare criză în manualele interne și instruiește personalul pentru a nu repeta aceleași greșeli. A greşi e omenesc, dar a persevera în greşeală este diabolic. 
 
  • Învață din greșelile altora mai bine decât din propriile tale greșeli. E mai puțin costisitor să înveți din studiile de caz ale unor situații de criză din industria ta. 

New call-to-action